Voor informatievoorziening bij werkzaamheden: de WhatsApp-verzendlijst

11 december 2017

WhatsApp rolt continu nieuwe features uit: van berichten intrekken, tot groepsbellen en live locatie delen. Sommige features, zoals meerdere foto’s tegelijk versturen, hebben geen toelichting nodig en worden direct massaal gebruikt. Andere features, zoals de nieuwe status message, lijken niet aan te slaan.

Eén zo’n feature van het eerste uur is de “Broadcast List” of “Verzendlijst”. In tegenstelling tot groepsgesprekken wordt deze functie echter nauwelijks benut. Veel WhatsApp gebruikers kennen de feature niet, of weten niet wat dan het verschil is tussen een lijst-gesprek en een groepsgesprek. Erg zonde, want de Broadcast List heeft een aantal unieke eigenschappen en is daarmee uitermate geschikt voor specifieke toepassingen, zeker zakelijk en/of bij een publieke functie.

Gemeente Dongen

De gemeente Dongen liep voorop toen zij op 4 oktober via het VNG (Vereniging Nederlandse Gemeenten) pilot starter platform, een pilot beschreven over het gebruik van de “WhatsApp verzendlijst bij werkzaamheden openbare ruimte”.

De gemeente Dongen beschrijft in de concreet uitgewerkte opzet een aantal vragen, doelstellingen en mijlpalen. Deze pilot is vanuit gemeente perspectief vormgegeven maar evengoed toepasbaar op:

• projectontwikkelaars en aannemers die willen informeren over werkzaamheden;
• auto dealers die willen informeren over nieuwe modellen;
• woningcorporaties en makelaars die willen informeren over nieuw woningaanbod;
• detacheerders die willen informeren over nieuwe vacatures;
• sportclubs die hun achterban op de hoogte willen houden;
• evenementenorganisaties die hun deelnemers informeren.

Verbazingwekkend genoeg gaat informatievoorziening over bijvoorbeeld wegwerkzaamheden, in de regel, nog per post! Een zogenoemde ‘bewonersbrief’. Terecht dat de gemeente Dongen naar andere manieren zoekt. Post is namelijk niet alleen traag maar brengt ook extra kosten met zich mee en sluit bovendien iedereen uit die niet in de directe omgeving woont. Post is verder ook erg statisch. Er is daarna geen directe interactie of reactie mogelijk van de ontvanger naar de gemeente. Ook worden e-mail, tijdelijke websites of zelfs losse apps ingezet, maar deze methoden zijn veeleisend in beheer, duur en ineffectief door de lage attentiewaarde.

Dit artikel geeft antwoord op de vragen van de gemeente Dongen, en iedereen die wil informeren over de mogelijkheden van de WhatsApp-verzendlijst.

De WhatsApp-verzendlijst

Met de verzendlijst kun je eenvoudig een enkel bericht versturen naar meerdere contacten tegelijk. De verzendlijst is dus een lijst van opgeslagen contacten zodat je vaker een bericht naar deze contacten kan sturen zonder ze telkens los op te hoeven zoeken.

Kenmerken van de verzendlijst:

• Je contacten ontvangen berichten via een verzendlijst uitsluitend als zij ook jouw nummer als contact hebben opgeslagen. Dit om spam te voorkomen.
• Contacten van een verzendlijst zien elkaars gegevens niet als je ze een bericht stuurt. Zij ontvangen het bericht als een normaal 1-op-1 chatbericht, in tegenstelling tot bijvoorbeeld groepsgesprekken waarin iedereen elkaars naam en nummer ziet.
• Als de ontvangers reageren ontvang je de reactie in een normale 1-op-1 conversatie.
• Je kan meerdere verzendlijsten naast elkaar aanmaken, opslaan en gebruiken.
• Berichten naar verzendlijsten kunnen ook foto’s en video’s zijn.

Het gebruik van de WhatsApp Verzendlijst staat per type telefoon Operating System (OS) toegelicht op de website van WhatsApp.

De verzendlijst in de praktijk

Om spam te voorkomen, ontvangen uitsluitend contacten die ook jouw nummer in hun telefoon hebben opgeslagen de berichten die je verstuurt met de verzendlijst. Om spam verder uit te sluiten, vragen we een opt-in van de buurtbewoner. De omwonenden sturen een WhatsApp bericht waarmee zij aangeven op de hoogte gehouden te willen worden van het project via de WhatsApp nieuws verstrekking.

Aanmelden

De gemeente kan voor de verschillende projecten elk een eigen verzendlijst aanmaken op hetzelfde nummer. Voor elk individuele project wordt een eigen aan- en afmeldbericht ingesteld als opt-in en opt-out.

In tegenstelling tot de bewonersbrief per post, kunnen ook andere geïnteresseerden dan alleen de directe buurtbewoners zich aanmelden voor de WhatsApp informatievoorziening. Denk bijvoorbeeld aan burgers die in het gebied werken, dagelijks door het gebied reizen of incidenteel familie rondom de werkzaamheden bezoeken.

Bij het sturen van de het aanmeldbericht naar de gemeente moet de buurtbewoner het nummer van de gemeente in zijn telefoon opslaan, daarmee is gelijk aan de hierboven vermelde voorwaarde om berichten via een verzendlijst te kunnen ontvangen voldaan.

In het voorbeeld hiernaast heb ik mij aangemeld voor het informatiekanaal en ontvang ik een filmpje over het project bij mij in de buurt. De gemeente gebruikt hiervoor een verzendlijst in plaats van een groepsgesprek. Een groepsgesprek zou al snel verzanden in discussies tussen voor- en tegenstanders van het project of in een discussie waar de gemeente zich niet in zou willen mengen.

Randvoorwaarden

Per type project is het belangrijk om duidelijk te zijn over de randvoorwaarden. Bij het promoten van de informatiedienst zou je bijvoorbeeld het volgende kunnen communiceren.

• We gebruiken uw nummer niet voor andere doelen dan deze informatieve dienst.
• U kunt ons via WhatsApp ook vragen, tips en foto’s sturen.
• We sturen doorgaans maximaal 5 berichten per week en maximaal 2 berichten per dag.
• Deze informatieve dienst is en blijft gratis.
• Dit is een experimentele dienst, alle feedback is welkom!

Bijvoorbeeld:
“De gemeente maakt gebruik van een WhatsApp-verzendlijst. Uw gegevens (zoals uw naam en telefoonnummer) zijn niet zichtbaar voor andere leden van de verzendlijst. We sturen u maximaal vijf berichten per dag en uw nummer wordt uitsluitend gebruikt voor deze informatieve dienst. Reageren? Antwoord met uw vraag of tips in hetzelfde WhatsApp-gesprek en u ontvangt binnen één uur een reactie van ons”.

Om te zorgen voor aanmeldingen is het belangrijk bovenstaande duidelijk te maken en te laten zien hoe eenvoudig het aanmelden, en niet te vergeten, het afmelden is:

Nieuwsgierig?

WhatsApp ondersteunt, ook via de verzendlijst, vrijwel alle gebruikelijke multimedia. Stuur daarom niet alleen platte tekst maar benut juist de kansen die het versturen van WhatsApp biedt:

• projectbrochure in pdf
• (compilatie)video van de werkzaamheden
• before, during & after foto
• link naar de website
• feedback

Communiceer het nummer daarom op zoveel mogelijk plaatsen, van website tot informatiebrochure tot emailhandtekening, maar ook tijdens informatieavonden, zogenoemde ‘bouw- en projectborden’ langs de weg of via de gemeentelijke social media kanalen.

Borgen van kanaal en data

SaySimple helpt om WhatsApp en andere messaging-kanalen centraal beschikbaar te maken en ervoor te zorgen dat berichten vanuit de browser worden verzonden en beheerd. Er is daarbij geen mobiele telefoon nodig en problemen met lege batterijen en wegvallende verbindingen tussen telefoon en computer zijn daarmee verleden tijd.

Daarnaast is het zaak om na te denken over de data en keuzes te maken om deze binnen korte tijd te verwijderen, per mail transcripts te ontvangen of zelfs geautomatiseerd in bestaande software systemen op te slaan.

Evalueren

De gemeente Dongen heeft een aantal KPI’s geformuleerd die kunnen dienen voor de evaluatie van het WhatsApp-kanaal.

• Het percentage aanmeldingen van direct omwonenden die anders per brief geïnformeerd zouden worden.
• Zijn er aanmeldingen van geïnteresseerden die niet in de directe omgeven wonen en met traditionele middelen buiten de informatievoorziening zouden zijn gevallen?
• Zijn er buurtbewoners die aangeven de WhatsApp-lijst te prefereren ten opzichte van traditionele brieven.

Daarnaast kan de analoge post worden gereduceerd en met goede content zelfs betrokkenheid bij het project worden gecreëerd.

Contact

eGem werkt samen met SaySimple, WhatsApp specialist. Wilt u meer weten over de pilot van gemeente Dongen of de mogelijkheden van WhatsApp, Messenger en Twitter Direct Messages, neem dan gerust even contact met ons op.